“La mediación convierte el conflicto en una oportunidad”
Sergi Sanchís
Customer Counsel Suez Water Spain
¿De cerca qué descubrimos en la persona de Sergi Sanchís?
Trasparencia, coherencia, honestidad…
Y como profesional se definiría como…
Alguien que escucha, que siente empatía, que le gusta lo que hace. Si nos comportamos como personas somos mejores profesionales. En nuestro ámbito, la mediación, nuestra forma de ser y actuar se refleja en nuestro trabajo.
Actualmente es “Customer Counsel” de Agbar ¿Siempre ha estado en el mundo de la empresa?
Llevo veinte años en Agbar. Estuve en el área financiera ocho años y luego di un cambio en mi carrera profesional hacia relaciones institucionales y reputación corporativa.
¿Reputación corporativa?
Significa trabajar tu imagen, desde cómo te ve el entorno. Empezamos trabajando a fondo la visión, misión y valores, unido a lo que ahora se denomina responsabilidad social corporativa. Lo hicimos comprometiéndonos social y ambientalmente.
Compromiso ambicioso…
Es ser sensible a tu entorno y a la ciudadanía a la que prestas el servicio de agua. En el año 2012, ante la dificultad de muchas familias para poder pagar la factura del agua, se pusieron en marcha mecanismos para garantizar el suministro de esas familias vulnerables. Agbar, unilateralmente, garantizó el suministro con la creación de un Fondo de Solidaridad propio que financiaba el pago de esas facturas. Para ello se empezó a coordinar con los Servicios Sociales de los Ayuntamientos, conocedores de la situación económica de esas familias. Posteriormente, también se contó con la ayuda de Cáritas y Cruz Roja, entre otros, para detectar situaciones de vulnerabilidad y no cortar el suministro a ninguna familia que no pudiera pagar. Mucho más tarde, en el año 2015, se aprobó la Ley de Pobreza Energética. Adelantarse y dar soluciones sin que nadie te lo requiera es ser responsable. Esto es lo que se conoce como responsabilidad social corporativa.
En este entorno, en el año 2011, pusimos en marcha la figura del Customer Counsel.
¿Cómo se impulsó?
Con una figura para fortalecer el servicio hacia el cliente y encauzar determinadas situaciones de conflicto, aprender de ellas y mejorar el servicio prestado.
Y el resultado…
Un modelo que funciona y con buenos resultados. Cuando miras otros sectores de actividad similares, el del agua es el que tiene menos conflictos. Solo hace falta analizar los informes que realizan organismos públicos de consumo, como las OMICs. Los números están ahí.
Con el volumen de reclamaciones tratadas, que reitero, es bajo, aportamos a las compañías un “Informe de Recomendaciones”, esa es nuestra aportación de valor a las compañías, más allá de solucionar conflictos concretos.
“Informe de Recomendaciones” ¿Es éste un sistema de prevención de conflictos?
Podría decirse así. Es un plan de mejora, a partir del feedback con el cliente. Piensen que no se puede escoger la empresa de agua, por ello hay que esmerarse en la voluntad de servicio. La prevención del conflicto es dar la mejor atención a la persona, el “informe de recomendaciones” es una manera de escuchar lo que ocurre a los clientes para dar un mejor servicio a todos.
¿De estos casi siete años como “Customer counsel” de qué se siente más satisfecho?
Ante un conflicto, cuando a una familia le puedes quitar el estrés y aportar una solución, estamos cumpliendo el objetivo. Acompañar a los clientes durante el proceso de reclamación y que se sientan arropados es un trabajo gratificante. Me quedo con los resultados de las encuestas de satisfacción que realizamos a todos los clientes que acuden a la oficina del Customer Counsel. El grado de recomendación ronda el 93%, y esta cifra es un buen indicador de nuestra labor.
¿Diría que lo suyo con la mediación fue un amor a primera vista?
No sé si flechazo o necesidad. Cuando empezamos con la figura del “Customer Counsel” hablamos con muchas empresas. La mayor influencia vino de la figura del “Mediateur” que se utiliza en Francia. Nos gustó este modelo. En Francia tienen una mayor tradición en mediación. También el modelo utilizado por Defensores del Pueblo y Síndics locales es un referente.
Con su experiencia si tuviera ahora que empezar de nuevo, ¿qué hubiera hecho diferente?
En realidad, hemos ido construyendo y aprendiendo sobre la marcha. Planeamos implantar la figura en seis meses, y tardamos un año. Tuvimos que hacer mucha pedagogía, porque nos dimos cuenta que debíamos preparar a las empresas para que comprendieran cual era nuestro rol dentro de la organización. Si tuviera que cambiar algo, diría que deberíamos haber invertido aún más esfuerzo en hacer pedagogía, sobre todo en lo relativo a explicar en qué consiste la mediación. Para las compañías era algo nuevo y novedoso en la forma de tratar los conflictos con los clientes.
Y en las cúpulas de las empresas ¿se habla de mediación?
Hablar de mediación es plantear un cambio y los cambios requieren de esfuerzo y adaptación. Hay que caminar poco a poco y seguros. A veces cuando un proyecto va fuera de lo habitual requiere de un tiempo para ser asimilado. Deberíamos intentar profesionalizar la mediación como un ideal de convivencia social e integrarlo en las empresas. A pesar de todo, la mediación empieza a funcionar y creo que funcionará más. Los resultados son muy positivos.
¿Qué necesita la empresa para integrar la mediación?
Humildad, que empieza por conocimiento. Hay que saber qué significa ir a juicio y qué significa ganar. Valorar qué supone ésto a la empresa. Qué coste humano, económico, comercial y de imagen tiene el ir a un juicio con tus clientes.
Pero todos quieren “ganar”…
Para la empresa ganar es saberse adaptar, no que te den la razón.
Cuénteme un caso
Recuerdo estar mediando con una persona y un día perder el contacto. Cuando conseguimos restablecer la comunicación supimos que el interlocutor había fallecido. Hablamos con su viuda y se decidió dar la razón al cliente en el problema por la carga emocional que suponía para ella. Recuerdo el mail que nos mandó su viuda agradeciéndonos la actuación. Nos llegó a todos al corazón.
Una solución personalizada…
Escuchar al cliente es saber qué le está ocurriendo con la empresa. Hay que tener paciencia en el trato. Cuando el ciudadano tiene una incidencia, desconoce cuáles son las alternativas a su problema. Hay que escuchar y acompañar al cliente.
¿Que le diría a un empresario que esté leyendo esta entrevista y no sepa nada o no crea en la mediación?
Que intente probarlo: La mediación aporta mucho valor y tiene poco riesgo.
El conflicto tiene un coste en horas, estrés, bajas laborales, en imagen y reputación. Los problemas hay que afrontarlos y buscar pautas para su mejor resolución. A nivel emocional tienes un enorme beneficio.
¿Y a la empresa que ya esté iniciando un departamento de mediación?
Que es fundamental para el equipo de mediación recibir el respaldo y la confianza de la empresa. Nosotros lo tuvimos en Agbar. También ser valientes y dar la libertad para opinar al usuario. Tomar en positivo la crítica. Tomar el conflicto como una oportunidad…
¿Oportunidad de qué?
De revalorizar diversas áreas. Por ejemplo, formar el “front-office” en habilidades para el trato con los clientes o formar a los operarios que hacen actuaciones en la calle y que están en contacto directo con nuestros clientes. Ellos también son atención al cliente.
¿Utilizan la mediación sólo en su relación con los usuarios o también en los conflictos internos de Agbar?
De momento con los consumidores, pero sería interesante ampliar ámbitos. Estamos pensando en más áreas.
Por ejemplo…
Mediación en el caso de conflictos con proveedores y, de cara al futuro, sería interesante estudiar los conflictos entre diferentes áreas dentro de la misma compañía.
¿Utilizan algún protocolo especial de actuación?
Sí, por supuesto. El protocolo exige la reclamación siempre por escrito por mail o carta. Automáticamente el contacto tiene un efecto suspensivo del corte de suministro de agua y del reclamo de deuda. Es un trato personalizado y se habla por teléfono con todos los clientes.
¡Y todo en el mismo día!
Realmente rápido,
El siguiente paso es “escuchar”. La primera conversación es básica. Hay que conocer a quién está llamando y cómo le afecta el problema. Has de ponerte en la piel del cliente y tranquilizarlo. Se le ofrece un teléfono directo y un mail, para poder irle resolviendo las consultas y que pueda contactar con nosotros en cualquier momento.
¿Y qué valora más el cliente?
La tranquilidad, que se le escuche, que le ofrezcan alternativas. Hay que hacer acompañamiento y adaptar el lenguaje al interlocutor.
¿Cuáles cree que son los mayores obstáculos que encuentra la implantación de la mediación en la empresa actualmente?
En general podemos decir que la idea ha tenido muy buena acogida, aunque a veces, hay algunas reticencias por las propias personas de la empresa, de perfiles que pueden no verlo inicialmente como una oportunidad
No va a gustar a muchos
No siempre se es consciente que si ante un conflicto no reaccionas, te acaba perjudicando. Si muestras cercanía al final uno recoge los frutos a nivel personal y a nivel de empresa: por ejemplo, Arthur Andersen desapareció por su mala reputación. La sociedad está reclamando saber qué haces y que le dispenses un trato humanizado.
Eso es transparencia
Porque la actuación de la empresa será evaluada por el usuario. Por eso el Customer Counsel de Agbar publica las encuestas de satisfacción y todos los comentarios que nos regalan los clientes: positivos y negativos. En el futuro la inteligencia colectiva es lo que tendrá fuerza.
De inteligencia emocional sabemos algo, pero ¿qué es la inteligencia colectiva?
En la que confiamos a los usuarios. En los servicios todos buscamos las opiniones de los otros usuarios, para elegir, para conocer la calidad de la empresa, para confiar en ella. Rige la inteligencia colectiva.
Cuénteme algún nuevo reto para este año que acabamos de empezar
Profesionalmente, tirar adelante el tema de la mediación con proveedores
¿Y en el personal?
La familia en sí es mi reto. Tengo tres niños, y dos adolescentes…
De algo le servirá ser mediador
Tengo algunos tics. Objetivo el problema, busco la pausa, la tranquilidad. Procuro gestionar los “tiempos”.
Qué libro tiene en su mesita de noche ¿alguno sobre mediación?
“¡Juega bien tus cartas!” . No es de mediación, pero tiene una gran similitud. Estudia el lenguaje corporal, el valor del gesto. Te habla de “el valor esperado positivo”.
Descífreme el enigma de “el valor esperado positivo”
Nos ocurre que normalmente somos excesivamente prudentes y tendemos a plantarnos sin tener una visión clara del objetivo final. Si visualizamos el objetivo tenemos una visión más global y valoraremos asumir riesgos, para llegar sin rendirnos. Y cometiendo errores.
¿Y qué diría del poder de las buenas relaciones? ¿En qué contribuye la mediación?
Ayuda y potencia siempre. La mediación permite hablar honesta y abiertamente. Debo añadir que el mediador debe formarse, pero debe tener unas capacidades innatas, imprescindibles para alcanzar el objetivo.
¿Y el objetivo es?
Me gusta como lo dice Joseph Folger ”resolver el problema está bien, pero lo que realmente importa en el conflicto es restablecer la buena relación entre las partes”
¿A quien necesita tener de cerca Sergi Sanchís?
A mi familia y mis amigos
Y lejos …
Los individualismos, la gente opaca, y la competitividad.
Dénos una recomendación para el éxito en la empresa
Abrirse, innovar, ser trasparente, buscar la colaboración interna y externa. Si tuviera que elegir una máxima le diría este antiguo proverbio:
“Si caminas solo llegarás rápido, si vas acompañado llegarás lejos”.
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